מקרה לקוח – "חברת ServiceNow עזרה לנו לא רק באופטימיזציה של תהליכי שירות הלקוחות שלנו. היא עזרה לנו להניע שינוי עסקי." – איל לובין, מנהל השירות הבינלאומי בחברת NICE

הנהלת NICE ברעננה
דגשים
חברת ServiceNow מסייעת ל-NICE לשפר את המהירות, היעילות והאיכות של שירות הלקוחות תוך כדי הפחתת העומס על צוות התמיכה הפנימי.
אתגרים

• מערכת ה-CRM הקודמת מיושנת וקשה לשימוש
• תהליכים בלתי עקביים באזורים גיאוגרפיים שונים
• מורכבות הולכת וגוברת של מערכות ותהליכים

פתרון

• הפלטפורמה של Now
• ניהול שירות הלקוחות של ServiceNow
  • פלטפורמה בודדת, מערכת תיעוד בודדת, יכולות CSM משולבות
  • פורטל שירות עצמי עם גישה קלה לפריטי ידע
  • שקיפות ודיווח בנוגע לביצוע תהליכים עסקיים
  • תהליך ניהול שינויים יעיל יותר על בסיס מנהגים מיטביים

תוצאות

• לקוחות מועצמים יותר: 80% מהפניות נפתחות דרך פורטל השירות העצמי
• הצוות הפנימי יכול להתמקד בבעיות בעלות עדיפות גבוהה
• פתיחת פניה מהירה פי 8
• ניתוב ודיווח פניות בצורה יעילה באמצעות אוטומציה של תהליכים

משתמשים בתמיכת לקוחות מהפכנית
חברת NICE מגבירה את איכות תמיכת הלקוחות ומפחיתה את העומס של הצוות הפנימי
סטטיסטיקה פשוטה אחת מסבירה מדוע כל כך הרבה ארגונים גדולים חושבים מחדש על אסטרטגיות תמיכת הלקוח שלהם. על פי סקר של Bain & Co., מאמינות 80% מן החברות כי הן מעניקות שירות לקוחות באיכות מעולה – אבל רק 8% מלקוחותיהן מסכימים עמן.
ברור כי הפתרונות המסורתיים לתמיכת לקוחות אינם מגיעים להצלחה אחידה בכל הנוגע לשביעות רצון הלקוח. אך מהו המפתח לתמיכת לקוחות אפקטיבית יותר?
בתור תשובה, חישבו על מהפיכת השירות שהתרחשה ב-NICE. לאחר שיישמה את פתרון ניהול שירות הלקוחות (CSM) של ServiceNow, העלתה החברה הישראלית את תמיכת הלקוחות שלה לרמות חדשות של מהירות, יעילות ואיכות. תוך כדי כך, העצימה החברה את הלקוחות והמשתמשים על מנת שיוכלו לפתור את בעיותיהם במהירות רבה יותר, ושחררה את צוות התמיכה להתמקד בבעיות הקריטיות ביותר.

יישום של חדשנות על מנת לתמוך בתהליכי אספקת השירות
כאשר חברה ידועה כחדשנית בכל הנוגע ליצירת חוויית לקוח מושלמת, כדאי לה מאד לוודא שתמיכת הלקוחות שלה תהיה מהמעלה הראשונה. זוהי הסיבה ש-NICE השיקה קמפיין אגרסיבי להפוך את תמיכת הלקוחות שלה למשהו פורץ דרך באמת.
מכיוון שיש לה יותר מ-25,000 לקוחות ומעל 5,000 עובדים, ומכיוון שהיא מנהלת את עסקיה ביותר מ-150 מדינות, מעניקה NICE עדיפות גבוהה ביותר ל-CSM. החברה גם מתגאה בכך שהיא רותמת את החידושים הטכנולוגיים האחרונים לשיפור תמיכת הלקוחות. עם זאת, במהלך השנים האחרונות גברו האתגרים הקשורים למתן שירות ללקוחות.
"מערכת ה-CRM הקודמת שלנו הפכה למיושנת והיה קשה להשתמש בה," אומר איל לובין, מנהל השירות הבינלאומי ב-NICE. "היה חוסר עקביות בתהליכים במקומות גיאוגרפיים שונים. פעילויות של מיזוגים ורכישות יצרו יחידות ארגוניות מנותקות ומורכבות רבה יותר. ומספר בקשות התמיכה גדל מהר יותר מהיכולת שלנו לעמוד בקצב."
בנקודה מסוימת התמודדה החברה עם 1,000 בקשות תמיכה בחודש שנזקקו לתשומת לב פרטנית, ו-70,000 בקשות בסך הכול בשנה. "ברור היה שאנחנו צריכים לייעל את התהליכים שלנו," אומר לובין. "זה אומר שנזקקנו למודרניזציה של היכולות שלנו, שיפור הפורטל הפנימי, ושימוש טוב יותר בטכנולוגיות מתקדמות כמו אוטומציה ומתודולוגיות של שירות ממוקד ידע (KCS®)."
על מנת לכוון את המסע שלה לקראת מהפך בתמיכת הלקוחות, בחרה NICE בחברת ServiceNow כשותפה אסטרטגית. "באמצעות CSM, הצליחה ServiceNow להעניק לנו בסיס גמיש מאד שעל גביו יכולנו לספק יכולות מודרניות של שירות לקוחות," אומר לובין. זאת הייתה פלטפורמה מאוחדת ליצירת מהפך בשירות הלקוחות שלנו ברמה הכלל ארגונית."

אבני בניין לגישה יעילה יותר
אז מדוע בחרה NICE בחברת ServiceNow? "מכיוון שהפלטפורמה הנכונה יכולה להביא עקביות ונראות לכל תהליך עסקי המשפיע על תמיכת הלקוחות," אומר לובין. "הפלטפורמה של ServiceNow יכולה לטפל בכל צעד, החל מהבקשה ועד למילויה, וקל לשלב בה טכנולוגיות ויכולות חדשות כך שנוכל לשרת יותר לקוחות מהר יותר ובאיכות משופרת."
אם להיות ספציפיים יותר, NICE גילתה כי באפשרותה להשתמש בפלטפורמת Now ובפתרון ה-CSM של חברת ServiceNow על מנת להשיג כל היבט של המהפך בנוגע לשירות הלקוחות, לרבות:

• ניהול פניות מהיר יותר וטוב יותר
  חברת NICE יישמה מודל חדש לבעלות על פניות שהתבסס על מיומנות במקום על דרג ארגוני. כעת, כל רמות המיומנות הנדרשות על מנת לפתור פניה מזוהות במהלך יצירת הפניה ושיוכה, כך שהאנשים הנכונים יטפלו בפניות הנכונות. תהליכים אינטואיטיביים יותר, בשילוב עם ממשק משתמש טוב יותר אשר יוצר מעורבות גבוהה יותר, סייעו ל-NICE בצמצום כמות הפניות המטופלות מאחורי הכלאים ב-72%, מה שהביא להפחתת עלויות של 450,000 דולר בשנה.
• תמיכה המתבססת על שיתוף פעולה רב יותר
  חברת NICE עוברת למתודולוגיות KCS אשר מקלות על עבודתו של ארגון השירות הבינלאומי באיסוף ידע, חיפוש אחריו, שימוש בו ודירוגו. פריטי הידע שזכו לדירוג הגבוה ביותר נגישים כעת מידית עם יצירת הפניה, מה שהופך את זיהוי שורש הבעיה ואת פתרונה לקלים ומהירים יותר. כמעט 4,000 פריטי ידע חדשים היו נגישים בעת עליית המערכת לאוויר. בנוסף מרחיבה NICE את השימוש שהיא עושה בערוצים כמו צ'אט ואפליקציות מובייל, על מנת לפשט ולהאיץ עוד יותר את תהליך מציאת הידע הנכון בשעת הצורך. התוצאה היא פתרון מהיר יותר של פניות ובקשות תמיכה מעטות יותר מלקוחות.
• לקוחות הזוכים להעצמה רבה יותר
  פורטל חדש בשירות עצמי מאפשר ללקוחות למצוא בקלות ובמהירות רבה יותר את המידע לו הם זקוקים על מנת לפתור את בעיותיהם ללא עזרה של צוות השירות הבינלאומי. וכאשר בכל זאת נדרשת עזרה מנציגי התמיכה, גם אז קל יותר ללקוחות לבקש שירות, ליצור פניה ולצפות בדו"חות בנוגע לסטטוס הפתרון.
• תהליכי ניהול שינוי יעילים יותר
  חברת NICE עבדה עם ExperTeam (ספקית מובילה של ניהול שינויים ופיתוח הדרכות) על מנת להוביל את ניהול השינויים ביוזמת המהפך שלה. הפתרון החדש שלה בתחום ניהול השינויים ממנף מנהגים מיטביים על מנת לעבוד ביעילות רבה יותר בכל הנוגע לתהליכי ניהול שינויים. כחלק מניהול השינויים הכינה NICE חומר להדרכות וחומר פרסומי על מנת לאפשר לצוות להרגיש בנוח במהירות עם התהליכים החדשים – כולל יותר מחמישים קטעי וידיאו קצרים שהוכנסו לפריטי הידע של ServiceNow.
• אוטומציה ליעילות מוגברת בעלות מופחתת
  חברת NICE לוקחת את אוטומציית התהליכים עד הסוף ע"י ביצוע אוטומציה למרכיבים רבים בתהליך בקשת השירות ומילויה, לרבות רישום עצמי בפורטל השירות, דיווח אוטומטי ואוטומציה של פניות. באמצעות שימוש בדשבורדים חדשים לשיוך פניות, יכולים כעת הנציגים ליצור פניה באמצעות הפורטל הפנימי או מרכז יצירת הקשר. הפניה מנותבת אוטומטית או משויכת מחדש, על בסיס הזמינות ורמת המיומנות של הנציגים הספציפיים.

"ה-CSM של חברת ServiceNow שינה את כללי המשחק מבחינתנו. מתוך 5,500 אירועים ליום, רק 650 זקוקים לתשומת לב אישית, ופתיחת פניה היא מהירה פי 8 כרגע. זה מדהים." – איל לובין, מנהל השירות ב-NICE

80% מהפניות מטופלות כעת דרך פורטל הלקוחות
על פי לובין, 80% מהפניות נפתחות כעת דרך פורטל הלקוחות, בהשוואה ל-20% בלבד ב-2015. "עברנו מ-20% ל-65% דרך פורטל השירות העצמי בשלושת החודשים הראשונים," אומר לובין. "הרבה פחות מאמץ נדרש עכשיו על מנת ליצור ולנהל פניות – מבחינת הנציגים והלקוחות. זוהי קפיצה ענקית קדימה מהמערכת הקודמת."
לובין מרוצה גם מההפחתה הדרמטית בפניות הדורשות תשומת לב אינדיבידואלית של הנציגים. "ה-CSM של חברת ServiceNow שינה את כללי המשחק מבחינתנו. מתוך 5,500 אירועים ליום, רק 650 זקוקים לתשומת לב אישית, ופתיחת פניה היא מהירה פי 8 כרגע. זה מדהים."
חברת NICE גם גילתה שהפתרון של ServiceNow קל להתאמה אישית. היא יצרה תבנית משלה להעברת פניות לדרגים גבוהים יותר, וכן תהליך מותאם אישית של העברה משירות לתמיכה, הודעות קופצות ברמת הלקוח, העברת הפניה לשותפים ועוד.
"חברת ServiceNow עזרה לנו לא רק באופטימיזציה של תהליכי שירות הלקוחות שלנו," אומר לובין. "היא עזרה לנו להניע שינוי עסקי. אנשי התמיכה הפנימיים שלנו מרוצים יותר, הלקוחות שלנו מרוצים יותר, ואנחנו מהירים ויעילים יותר מבחינת היכולת שלנו לתרום ליעדים העסקיים."