מקרה לקוח – "רצינו ליצור מעורבות של הארגון כולו בגישה מודרנית לאספקת שירות. חברת ServiceNow יוצרת דרך קלה לשימוש ומגניבה ליצור מעורבות של העובדים ב-IT."

• דניאל ויטרספון, מנהל שירות בכיר באדידס

הלקוח
אדידס

דגשים
מותג סגנון חיים בינלאומי בתחום הספורט מקים חנות בסגנון צרכני, על מנת לספק כמות גדולה של שירותים בעלי ערך לכוח העבודה הבינלאומי שלו.

הנהלה
הרצוגנאורך, גרמניה

גיאוגרפיה
בינלאומית

עובדים
60,000

תחום עסקי
מוצרי ספורט

אתגרים

• צורך בשיפור שביעות הרצון מאספקת השירות הפנימית ומחוויית המשתמש תוך שימוש בתהליכים יעילים יותר
• שירותי IT ישנים רבים המפוזרים במערכות נפרדות עם היעדר שקיפות כוללת של הפעילויות

פתרון

• ניהול שירות ממוחשב
• ניהול שינויים
• ניהול אירועים
• ניהול תצורות (CMDB)
• ניהול נכסי חומרה
• ניהול שירות משאבי אנוש
• IT חברתי
• ניהול ידע
• ניהול שירותים פיננסיים
• ניהול בעיות
• קטלוג שירותים

תוצאות

• חנות שירותים אינטואיטיבית בסגנון צרכני שעודדה 70% מהעובדים להשתמש בשירות עצמי, עם מיליוני בקשות, הזמנות וחיפושים בשנה
• ניהול השירות התרחב לפונקציות עסקיות רבות עקב הצלחת יוזמת ה-IT
• צוות ה-IT מצליח כיום לפתור 40% מהפניות תוך פחות מיום
• צוות ה-IT היפנה 30% מהזמן שלו לעבודה שאינה קשורה לתמיכה, מכיוון שהזמן הממוצע לפתרון פחת מ-36 שעות ל-6 שעות

"רצינו ליצור מעורבות של הארגון כולו בגישה מודרנית לאספקת שירות. כמו הלקוחות שלנו, גם העובדים מצפים למוצרים סקסיים – אפילו כשמדובר בפלטפורמת IT. חברת ServiceNow יוצרת דרך קלה לשימוש ומגניבה ליצור מעורבות של העובדים ב-IT."
– דניאל ויטרספון, מנהל שירות בכיר באדידס

שירות פשוט, חסכוני ומהיר ברמה הבינלאומית מאפשר מהפך דיגיטלי
אדידס מעסיקה מעל 60,000 אנשים ביותר מ-160 מדינות, והיא אחד מהמותגים הגדולים ביותר בעולם בתחום מוצרי הספורט. היא מייצרת יותר מ-840 מיליון פריטים מדי שנה עם מכירות בגובה מעל 19 מיליארד יורו.

חזון החברה הוא להיות חברת הספורט הטובה ביותר בעולם. מחלקת ה-IT העולמית תורמת לכך באמצעות שאיפתה "להעניק כוח לעתיד הדיגיטלי שלנו ע"י יצירת ה-IT הטוב ביותר, המוצר הטוב ביותר, השירות הטוב ביותר והחוויה הטובה ביותר, על מנת לנצח בכל רגע עם הלקוח". זוהי גם הגישה שהניעה את הפעילות בתחום ניהול השירות הממוחשב. עם זאת, כשיזמה החברה תוכנית כלל ארגונית בנושא זה, זיהתה במהירות שהכלים והמערכות הקיימים אינם מסוגלים לתמוך בשאיפתו של צוות ניהול השירות.

דניאל ויטרספון, מנהל שירות בכיר באדידס, מסביר: "רצינו ליצור מעורבות של הארגון כולו בגישה מודרנית למתן שירות, אבל המערכת הישנה שלנו פשוט לא יכלה לספק את הנדרש בשביל החזון הזה. השקיפות הכוללת של מתן השירות הייתה מתחת לציפיות, הייתה התחשבות חלקית בלבד במנהגים מיטביים, ואפליקציות / כלים רבים התקיימו בסביבות נבדלות. לא יכולנו לבצע דיווח מקצה לקצה או לנתח באופן מלא את הפעילויות שלנו."

צוות ניהול השירות הבינלאומי פועל מתוך הפילוסופיה הבסיסית: "IT אפקטיבי יוצר הצלחה עסקית". העסק לא רק הזדקק לפלטפורמה שתאפשר אספקת שירות ממוחשבת, אלא ל"פלטפורמה ברמה כלל ארגונית שתהיה חזקה מספיק כדי להניע מהפך בכל העסק."

איחוד של כל שירותי ה-IT לפלטפורמה יחידה מבוססת ענן
לאחר תהליך בחירה מקיף שכלל 16 ספקים, נבחרה ServiceNow להיות הפלטפורמה של אדידס.

לצוות היו דרישות שאפתניות, והפתרון של ServiceNow היה טוב בהרבה מהמתחרים. "פלטפורמת ניהול השירות שלנו הייתה צריכה לכלול מגוון רחב של תכונות ופונקציות. נוחות בשימוש הייתה פקטור קריטי, והפתרון החדש היה חייב להשתלב בקלות עם הסביבה הקיימת. חברת ServiceNow העניקה לנו את הפלטפורמה הטובה ביותר מסוגה שתפעל ברמת הארגון כולו ותבטיח שלא נצטרך להתפשר על אף היבט מהדרישות שלנו," אומר ויטרספון.

השקת פלטפורמת Now תוכננה אסטרטגית ע"י צוות ניהול השירות הגלובלי כך שתיצור מינימום הפרעה ומקסימום השפעה חיובית. נטישת המערכות המותקנות באתר לטובת מודל הענן של ServiceNow תמכה בגישה זו.

ב-2015 העלתה החברה לאוויר את חנות השירותים שלה, ASPEN, פורטל המיועד לכוח העבודה הבינלאומי של החברה ומאפשר הזמנת שירותים, תוכנה וחומרה. ניהול אירועים / בעיות ומילוי בקשות התווספו בתחילת 2016, ולאחרונה גם ניהול שינויים, על מנת להפחית למינימום אירועים / בעיות הנובעים משינויים ולהבטיח גישה מתוחכמת ויעילה לניהול שינויים ברמה הבינלאומית, לרבות אינטגרציה הדוקה עם ה-SAP TRACE (change transport authentication).
"באדידס המטרה היא ליצור השפעה, ולא רצינו להפעיל כמות גדולה של פונקציות ומערכות במקביל," אומר ויטרספון. "גישת הענן של ServiceNow אפשרה לנו לבצע הגירה קלה ומהירה של עשרות אלפי משתמשים לפלטפורמה בודדת."

חנות שירותים בינלאומית המעניקה הכול תחת קורת גג אחת
חנות השירותים ASPEN נמצאת בלב מתן השירות של הארגון. באמצעות חנות זו מקבלים עובדי אדידס גישה למגוון רחב של שירותים, לרבות:

• בקשת גישה לחשבון והזמנת תוכנה וחומרה
• הגשת אירועים וחיפוש מידע במאגר נתונים מקיף
• ביצוע כל האישורים הקשורים למרכיבים שהוזכרו

המפתח היה יצירת מעין "חוויית קניה" שהלקוחות הפנימיים מצפים לה בחייהם האישיים. "עובדי אדידס מלאי תשוקה בנוגע ליצירת חווית מוצג יוצאת דופן עבור הלקוח. ידענו שהיה עלינו לחקות את הגישה הזו למען העובדים עצמם, ולהעניק ללקוחות הפנימיים שלנו חוויה אינטואיטיבית הדומה לחוויה צרכנית בעת האינטראקציה שלהם עם מחלקת ה-IT ועם פונקציות עסקיות אחרות," אומר ויטרספון.

צוות ייעודי המתמחה בחוויית המשתמש עבד עם פלטפורמת Now על תכנון ובניית הממשק, יישום של ניווט אינטואיטיבי, והבאת המותג אדידס לחזית מבלי להתפשר על פונקציונליות.

"רצינו ליצור מעורבות של הארגון כולו בגישה מודרנית לאספקת שירות. כמו הלקוחות שלנו, גם העובדים מצפים למוצרים סקסיים – אפילו כשמדובר בפלטפורמת IT," אומר ויטרספון. חברת ServiceNow יוצרת דרך קלה לשימוש ומגניבה ליצור מעורבות של העובדים ב-IT."

פלטפורמת Now התאימה באופן מושלם להתמקדות של תחום ה-IT באדידס בעולם המובייל. ויטרספון מתאר את ServiceNow בתור "פלטפורמה מחוץ לקופסה" לסמרטפונים וטבלטים, אבל תוספת קוד שיפרה את חוויית חנות השירותים באמצעות תחושה של אפליקציה – הן עבור הלקוח הפנימי והן עבור צוותי אספקת השירות.

מספקים כמות עצומה של שירותים ברחבי העולם
אימוץ חנות השירותים ASPEN והשימוש המתמיד בה הם אינדיקציה ברורה להצלחת ServiceNow. בכל חודש מטפלת הפלטפורמה בכ-4,000 בקשות גישה ל-SAP ובכ-90,000 אירועים.

"הלקוחות הפנימיים שלנו מנהלים מיליוני בקשות, אירועים, חיפושים והזמנות דרך חנות השירותים הבינלאומית ASPEN בכל שנה," אומר ויטרספון. "חברת ServiceNow מעניקה לאדידס פלטפורמה בעלת עוצמה אדירה המסוגלת לתמוך בכל פעולות ניהול השירות שלנו ברמה הבינלאומית עבור עשרות אלפי משתמשים."

למרות כמות הבקשות והאירועים העצומה העוברת דרך פלטפורמת Now, מקבל צוות ניהול השירות נראות מוחלטת בנוגע לפעילות חנות השירותים באמצעות דשבורדים מתוחכמים. הצוות יכול לנתח נתוני מפתח סביב ניצול הפורטל על מנת לבצע תעדוף של שיפורים, כגון רמות תעבורה, הבקשות הפופולריות ביותר, נתיבי ניווט והמקומות בהם המשתמשים פוחתים.

התוצאות עד כה מרשימות. הזמן הממוצע לפתרון אירועים פחת מ-36 שעות ל-6 שעות, ו-40% מהפניות נפתרות תוך פחות מיום. בנוסף, 70% מעובדי אדידס משתמשים בשירות עצמי במקום ליצור קשר עם מחלקת ה-IT, דבר המאפשר לצוות ה-IT להפנות 30% מזמנם לעבודה שאינה קשורה לתמיכה. ושביעות הרצון מפורטל השירות העצמי החדש נמצאת אף היא בעליה. דירוג ה-Net Promoter Score עומד כיום על 89.1% על בסיס סקרי התנסות.

זרז למהפך ארגוני
השקת חנות השירותים ASPEN ע"י צוות ניהול השירות הבינלאומי של אדידס גרמה גם לשינוי נרחב יותר בכל הארגון.

"חנות השירותים ASPEN גלויה לעיני כל אדם בעסק, והם רואים כמה קל להשתמש בה. אנשים מקבלים השארה בנוגע למה ש-ServiceNow יכולה לעשות במחלקה שלהם, ודופקים לנו על הדלת כדי להיות חלק מהפלטפורמה," אומר ויטרספון.

צוות ניהול השירות באדידס כבר מטפל במספר רב של פונקציות בעסק הבינלאומי על מנת לשפר את אספקת השירות. פונקציות עסקיות קריטיות, לרבות התחום הפיננסי ומשאבי האנוש, כבר משתמשות ב-ServiceNow על מנת לשפר את היעילות בזרימת העבודה ובתהליכים פנימיים. השקת הפלטפורמה מתוכננת למחלקת המתקנים, למחלקה המשפטית, ניהול פרויקטים ותיקים, מנהל / סיכונים / עמידה בדרישות, אבטחה וניהול ביצועי ספקים.

מבחינת ויטרספון, ServiceNow מחזיקה בתפקיד בסיסי וחשוב ומסייעת לצוות ניהול השירות הבינלאומי של אדידס למלא את שאיפת מחלקת ה-IT הבינלאומית להעניק כוח לעתיד הדיגיטלי של החברה ע"י יצירת ה-IT הטוב ביותר, המוצר הטוב ביותר, השירות הטוב ביותר והחוויה הטובה ביותר, על מנת לנצח בכל רגע עם הלקוח.
"לפני ServiceNow, ראו לעתים קרובות ובאופן נרחב בניהול השירות הממוחשב עוד תהליך מעיק הגורם להוצאות בלתי הכרחיות בחברה," אומר ויטרספון. "תמיד האמנתי שעם השותף הנכון נוכל ליצור פלטפורמה ארגונית לכל התהליכים העסקיים, והיום, בזכות שיתוף פעולה נהדר עם ServiceNow, רואים בניהול השירות הממוחשב זרז למהפך."